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物业服务的技巧与禁忌
2014-05-10
在物业服务中,沟通的作用和地位非常重要。沟通,就是沟通的双方要互相理解、互相宽容、互相支持,以此达到彼此相通。在沟通的过程中,一定要讲究技巧的运用,从哪几个方面去运用呢?
一、语言技巧。
中国人的语言极为丰富。但俗话说得好,“一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。在与业主的沟通中。一定要讲究语言技巧的运用。比如,上门收缴物业费,有些业主经常不在家,好不容易上门碰到一次,切忌不可说我到你家都好几次都没碰到,你家都欠费好几个月了。这样一说的话业主的心情就会受到影响,觉得你在责怪他们,如果委婉地询问和了解,说些关心和问候的话,业主会受到感动,缴费也就是顺理成章的事了,否则就会事与愿违。
二、情感技巧。
情感主要体现在人的脸部,也可以体现在说话的态度上。在与业主的沟通中,要讲究微笑服务的技巧运用。“见面笑一笑、怨气全跑掉”,这讲的就是人的情感表现作用。与业主说话态度要和气,要有耐心,要不厌其烦地听业主把话说完,切忌不可打断。只有你先尊重业主,你才会得到业主的尊重,要让业主在物业企业找到家的感觉。
三、协商技巧。
无论是邻里之间需要协商,还是业主与物业企业之间需要协商,在业主与业主之间和业主与物业企业之间的沟通中,一定要讲究公平公正原则的技巧运用。业主与业主之间的协商,作为物业企业要做到“一碗水端平”,不因与业主之间的关系不同,而去偏袒一方,要做到不偏不倚;业主与物业企业之间的协商,作为物业企业要多从自身上找问题、查原因、提措施,增强物业企业的公信力,要让业主感到物业企业的公平公正,并心悦诚服。
物业服务中,自然也有十分“禁忌”的几方面。
一、忌抢
谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
二、忌散
说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。
三、忌泛
讲话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费客人时间,给人以哗众取宠之嫌。
沟通的形式、技巧只不过是沟通的过程,我们所需要的结果就是业主与业主之间、业主与物业企业之间,能够互相理解、互相信任、互相支持。业主把物业企业当作自己的“管家”,可以放心地把物业交给物业企业进行管理,并保值增值;物业企业则应该视业主为“上帝”,不辜负业主的信任,管理好业主的物业、服务好业主。沟通是无限的,可以物业服务中的范围、内容、质量进行沟通,也可以就物业服务中的意见、建议进行沟通,因为沟通可以使业主邻里之间友好和睦,业主与物业企业之间关系融洽,住宅小区里和谐平安。
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